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Cómo la experiencia del cliente y la integración definen el futuro del transporte ferroviario

En el mundo de la movilidad, ya no pensamos en modos de transporte, sino en viajes completos.

Cada desplazamiento es una cadena de pasos (a pie, en bici, en autobús, en tren) que el usuario percibe como una sola experiencia. Lo que antes eran trayectos independientes hoy se vive como un viaje sin fisuras (seamless journey), en el que los cambios entre modos no deberían sentirse como interrupciones, sino como transiciones naturales.

Esa es, precisamente, la gran aspiración de la movilidad moderna: pasar de la interconexión técnica a la integración vivencial.

Y en ese reto, el ferrocarril tiene una responsabilidad única. No es el único modo de transporte, pero sí el más estructurante. Es el hilo conductor que puede dar forma, estabilidad y sentido a todo el sistema.

Desde Sener, colaboramos con la Unión Internacional de Ferrocarriles (UIC) en distintos proyectos que abordan este desafío desde una perspectiva técnica y humana. Entre ellos, los estudios del programa Customer Experience by Rail (CEMP), que recogen buenas prácticas internacionales y proponen una nueva forma de entender la movilidad ferroviaria: no como una suma de trayectos, sino como una experiencia integrada y conectada de principio a fin.

El tren como esqueleto del sistema multimodal

El tren, sea urbano, regional o de larga distancia, tiene una cualidad que ningún otro modo posee: estructura.

Su fiabilidad, su capacidad y su cadencia convierten al ferrocarril en el esqueleto de la movilidad pública.

A partir de esa estructura se pueden construir los demás servicios (autobuses, tranvías, bicicletas compartidas, lanzaderas, taxis, micromovilidad), pero sin ese eje estable, el sistema se fragmenta.

Los proyectos internacionales analizados en los estudios UIC–Sener muestran un patrón común: cuando el ferrocarril asume su papel central, todo encaja.

Las estaciones se convierten en nodos reales de conexión, los servicios complementarios se coordinan mejor, y los pasajeros perciben continuidad en su viaje.

No importa si el destino final está en el centro de la ciudad o en una zona rural: un sistema multimodal sólido necesita un tren fuerte en su centro.

La multimodalidad no consiste en tener muchos modos, sino en hacer que funcionen juntos.
Y eso solo es posible cuando el ferrocarril actúa como referencia temporal, espacial y emocional del sistema.

Integrar para mejorar la experiencia del viaje

Hablar de multimodalidad es hablar de integración, y esta tiene tres dimensiones: física, digital y emocional.

1. La integración física empieza en el espacio: estaciones accesibles, señalización clara, recorridos intuitivos y conexiones cómodas.
2. La integración digital se da en la información y el pago: aplicaciones que muestran todas las opciones, billetes combinados, datos en tiempo real y comunicación coherente.
3. La integración emocional aparece cuando el usuario percibe fluidez: cuando todo “funciona” y el viaje se siente natural.

En realidad, el seamless journey no se mide en tecnología, sino en confianza.

Un pasajero tranquilo y bien informado siente que puede controlar su viaje, incluso cuando hay imprevistos. Y esa sensación es la que diferencia un sistema integrado de uno simplemente conectado. La experiencia mejora cuando la tecnología y el diseño trabajan juntos.

La integración digital: billete único, información unificada, interfaces consistentes, se combina con una atención constante al detalle físico: buena señalética, espacios de transición y servicios de apoyo en estaciones.

El resultado es un viaje más fluido y una mayor fidelidad de los usuarios al transporte público.

Las barreras más difíciles no son tecnológicas

Durante años se ha pensado que los mayores obstáculos para lograr la movilidad integrada eran técnicos.

Sin embargo, los avances recientes, desde los datos abiertos hasta los sistemas de pago interoperables, han demostrado que la tecnología ya no es el problema.

Las barreras más difíciles son institucionales y culturales.

Operadores que no comparten información, autoridades que gestionan modos de forma separada, regulaciones que no se coordinan, prioridades que no se alinean.

Todo eso genera una fragmentación invisible pero profunda: la del enfoque.

En definitiva «El reto no es conectar modos, sino conectar mentalidades».

La movilidad integrada requiere colaboración y visión compartida.

Mientras cada actor siga midiendo el éxito desde su propio modo, la puntualidad de su tren, la ocupación de su autobús, la descarga de su app, el usuario seguirá experimentando el viaje como una sucesión de rupturas.

El desafío está en adoptar una lógica común centrada en el viajero, donde el indicador principal sea la continuidad del viaje, no el rendimiento aislado de un modo.

Diseñar para convivir

Un mismo tren puede acoger cada día a perfiles muy distintos:

• una persona que viaja al trabajo,
• una familia con niños,
• un turista que no domina el idioma,
• una persona mayor,
• un ciclista con equipaje.

Cada uno de ellos vive el viaje de una manera distinta.

Diseñar para la convivencia significa aceptar esa diversidad y ofrecer soluciones adaptables, sin jerarquizar ni excluir.

Los avances en diseño interior, accesibilidad universal o comunicación visual son tan importantes como la eficiencia operativa.

Los mejores sistemas no son los más complejos, sino los que hacen que cada usuario se sienta seguro, comprendido y capaz de orientarse.

Desde la perspectiva de la experiencia, inclusividad y usabilidad son dos caras de la misma moneda.

La dimensión emocional del viaje

El ferrocarril es, ante todo, una experiencia.

Por eso, su éxito no puede medirse solo en puntualidad o capacidad, sino también en emociones: confianza, tranquilidad, satisfacción.

Cuando el viaje se percibe como coherente y amable, el pasajero repite.

Cuando genera ansiedad o desconexión, busca alternativas.

Los estudios de Customer Experience by Rail impulsados por la UIC confirman que la satisfacción tiene un impacto directo en la elección modal:

los pasajeros satisfechos (contentos) viajan más, y lo hacen más a menudo en tren.

Este dato convierte la experiencia en una herramienta estratégica, no en un añadido.

Por eso, hablar de multimodalidad no es solo hablar de infraestructura o tecnología. Es hablar de cómo se siente el usuario cuando cambia de modo, cuando espera una conexión, o cuando se enfrenta a lo inesperado.

Esa dimensión emocional —la del viaje sin estrés— es la que convierte un sistema funcional en un sistema deseable.

El ferrocarril, columna vertebral de una movilidad con sentido

El futuro del transporte no depende de tener más opciones, sino de que todas funcionen juntas.

Cada estación, cada aplicación, cada recorrido debe formar parte de un sistema coherente donde el usuario perciba continuidad.

El ferrocarril no puede hacerlo todo, pero sin él, la movilidad integrada se debilita.

Es el modo que aporta estabilidad, confianza y sostenibilidad al conjunto.

En torno al tren se pueden organizar los demás: autobuses, tranvías, micromovilidad, transporte bajo demanda.

Pero sin ese eje firme, el sistema pierde coherencia y el viaje pierde sentido.

Por eso, en Sener seguimos colaborando con la UIC y con operadores de todo el mundo para construir una movilidad fluida, interoperable y humana.

Una movilidad donde las personas no piensen en billetes, modos o fronteras operativas, sino en experiencias que simplemente funcionan.

Porque al final, conectar los puntos no significa solo enlazar infraestructuras.

Significa alinear expectativas, emociones y servicios para que moverse sea más fácil, más limpio y humano.

Y en ese camino, el ferrocarril no es todo … pero sigue siendo lo más importante.